Ludzie często mają poczucie, że pewne zasady nie mają sensu i nie wiedzą co z tym zrobić. Ignorować je? Zakwestionować? Czasem chcą też przepchnąć jakieś swoje pomysły, zabrać głos w danej sprawie – ale i tu nie wiedzą, jak to zrobić, by od razu nie spotkać się z negacją. Jak odnajdywać się w wewnętrznej polityce firmy, która nie zawsze jest jasna i zrozumiała, a do tego występuje obawa, że komuś się zaszkodzi, nadepnie na odcisk? Jak się nie pogubić rozmawiając z przełożonymi czy osobami z innych działów? Z pomocą przychodzi pewna kluczowa umiejętność komunikacyjna.
Bo widzisz, istnieją takie rzeczy, które można świadomie robić, aby podnieść jakość komunikacji. Nie po to, by w cyniczny sposób ugrać coś dla siebie, zmanipulować kogoś – tylko po to, by obie strony mogły zrealizować swoje cele w atmosferze wzajemnego szacunku. Była to jedna z myśli przewodnich, kiedy tworzyłem metodologię zmiany Change Value Process. Wychodzę z założenia, że jeśli więcej ludzi uczyłoby się, jak rozwiązywać konflikty i otwierać się na zmianę, wszystkim byłoby łatwiej.
W tym momencie chcę zwrócić uwagę na ciekawą rzecz, z którą wiele osób mogło się zetknąć, ale niekoniecznie rozumie, skąd ona wynika.
Czy zauważyłeś, że kiedy chcesz kogoś do czegoś przekonać, zainicjować jakiś projekt, zainspirować kogoś, sprawić by ta osoba była po twojej stronie, to im bardziej forsujesz swoją wizję, tym bardziej ta osoba jest na „nie”?
Napierając tworzysz opór
Jeden z moich klientów nie mógł porozumieć się ze swoim zespołem. Denerwował go brak takiej efektywności, jaka jego zdaniem była możliwa. Mówił: “ten projekt można przecież zrobić pięć razy szybciej! Gdyby się do niego przyłożyli, byłby gotowy o wiele wcześniej!”. Rzecz w tym, że na tym zależało jemu – ale czy innym osobom również? Zadałem mu to pytanie. Jego odpowiedź była mniej więcej taka: “Jak komuś nie zależy, to ta osoba jest niepoważna!”.
A gdyby się okazało, że ta osoba wcale nie jest niepoważna, ale jednocześnie nie zależy jej, by zrobić to pięć razy szybciej? Wtedy doszlibyśmy do wniosku, że pewnie ma jakiś wewnętrzny opór. Może myśli na przykład, że nie ma sensu robić tego szybciej, bardziej się zaangażować, bo i tak nie dostanie pochwały od szefa – a to może być dla niej bardzo ważne. Jeśli to na tym najbardziej jej zależy, a nie widzi szans, by to dostać, to po co ma się angażować?
Naciskanie na tę osobę, by się bardziej przyłożyła, jednocześnie nie oferując jej tego, czego chce, tylko pogłębi jej opór.
Właściwie dlaczego ktoś miałaby zrobić to, o co go proszę?
Zostałem zaproszony do jednego z projektów, który wymagał ode mnie poświęcenia czasami aż 1/3 czasu w miesiącu, a moim głównym związanym z nim celem było uczenie się. To był nowy projekt, nowy rynek, nowa rzeczywistość i podchodziłem do tego tak, że się nauczę, zdobędę doświadczenie. Z kolei dla głównej osoby w tym projekcie celem był szybki zysk i jak najlepszy efekt.
Bywało, że nie mogliśmy się porozumieć: ja działałem w swoim rytmie i chłonąłem z tego doświadczenia jak najwięcej, a z kolei on wolał koncentrować się na podkręcaniu tempa. I kiedy chciał, bym robił pewne rzeczy kilka razy szybciej, jak nie czułem, że muszę, bo realizowałem swoją potrzebę tak czy inaczej.
Czy ten człowiek był z góry na przegranej pozycji? Nie, ale swoim podejściem powodował nieprzyjemny nacisk. Gdyby zrozumiał potrzeby drugiej strony, byłby w stanie na nie wpłynąć, jakoś inaczej je ukierunkować – w taki sposób, by wszyscy byli zadowoleni. To zresztą podstawowa zasada sprzedaży: najpierw rozpoznaj potrzeby, a dopiero potem próbuj sprzedać to, co masz do sprzedania.
W kontekście komunikacji efektywną i etyczną „sprzedażą” jest umiejętne opowiadanie o swoich pomysłach, rozmawianie z drugim człowiekiem w taki sposób, aby zaspokoić potrzeby jego i swoje.
Oczywiście istnieje też sprzedaż nieetyczna, polegająca na wywoływaniu lęku czy innych nieprzyjemnych emocji (np. „jeśli nie kupisz tego produktu, ryzykujesz utratą zdrowia”). Podobnie w komunikacji można komuś zagrozić utratą pracy i bardzo możliwe, że on wtedy zyska motywację, i to całkiem sporą. Zazwyczaj jednak nie na długo – człowiek, który czuje, że stawia się go w patowej sytuacji, świadomie lub nie będzie szukał drogi ucieczki. Czyli na przykład potajemnie rozglądał się za inną pracą.
„Sprzedaż” oparta na próbach ograniczenia czyjejś wolności czy generalnie manipulacji, na dłuższą metę nigdy się nie sprawdza. Istnieje o wiele skuteczniejszy sposób. Już tłumaczę.
Wyjść naprzeciw potrzebom
Rozmawiałem z pewnym menadżerem, który nie mógł zrozumieć, dlaczego jego ludzie nie chcą awansu. Mogliby kierować zespołem, więcej zarabiać. Pójść wyżej. Od roku jednak nie ma chętnych. Dlaczego? Ponieważ pracownicy obawiali się kierowania zespołem ludzi, których znają. Czuliby się źle wydając polecenia znajomym, stresował ich fakt, że będą musieli radzić sobie z pretensjami, a niektóre relacje mogą nie przetrwać.
Dlatego też w zarządzaniu jakąkolwiek zmianą trzeba się zastanowić, jakie będą konsekwencje wprowadzenia w życie danej rzeczy. Jakie może wywoływać problemy u danego człowieka lub grupy ludzi, a jakie będą z niej faktyczne korzyści?
Kluczem jest patrzenie nie przez swój własny pryzmat, a przez pryzmat drugiej osoby. Poczuj to, co może czuć ten drugi człowiek. Zamknij oczy i spróbuj wejść w jego skórę. Jakie może mieć potrzeby? Co mógłby chcieć w tej sytuacji wyciągnąć dla siebie? Czego może się obawiać, co może go zniechęcać lub irytować?
Słynna terapeutka Virginia Satir określiła takie ćwiczenie zmianą pozycji percepcyjnej, co potem stało się ono jednym z fundamentów nowoczesnej komunikacji oraz metodologii Change Value Process, której uczymy się w ramach Akademii Zmiany Dębowskiego. Wejść w buty drugiego człowieka – niby tak proste, a tak trudne. Niby tak oczywiste, a tak rzadko o tym pamiętamy.
To jest właśnie ta kluczowa zasada komunikacji, której wprowadzenie może wywrzeć ogromnie pozytywny wpływ na Twoje relacje z innymi ludźmi i skuteczność w osiąganiu celów. Często jest tak, że dopiero w oparciu o nią można zbudować prawdziwe porozumienie z drugim człowiekiem. W przeciwnym razie komunikacja między wami będzie przypominać dwa światy, które nigdy tak naprawdę nie wchodzą we wspólną orbitę i dlatego nie mogą złapać między sobą kontaktu.