Ten artykuł wielu może wydać się kontrowersyjny.

Aby nie było niedomówień: Podziwiam InPost i Rafała Brzoskę za to, co zrobili. Jako jedyni na taką skalą postawili się Poczcie Polskiej. Wprowadzili innowacyjne Paczkomaty. Wybraliśmy InPost jako kuriera, który rozsyła nasze dokumenty firmowe oraz nasze książki.

Ale jest duże ale. Poziom obsługi klienta tej firmy sięgnął niemal dna.

Czy jest to plaga, która może pogrążyć InPost? Nie wiem. Być może to pojedynczy przypadek i duży pech. Ale czasami kropla drąży skałę.

Nawet jeśli to tylko jeden problem na 10 tysięcy paczek i chodzi tylko o książkę za kilkadziesiąt złotych, to i tak chcę się podzielić moim doświadczeniem jako klienta i z tego wyciągnąć wnioski, które mogą być dla Ciebie przydatne jeśli jesteś:

  • pracownikiem w firmie, któremy zależy na wyższej jakości relacji z klientami oraz na zdobywaniu wyższej pozycji w firmie
  • właścicielem firmy, któremu zależy na lojalności klientów, wyższej sprzedaży i wysokiej jakości obsługi klienta
  • menadżerem w firmie, który odpowiada chociaż w części za wyniki finansowe, relacje z klientami, partnerami.

Zainteresowany? Zapraszam do: 

  • przeczytania całości artykułu
  • lub odsłuchania podcastu – poniżej znajdziesz odtwarzacz, ale możesz go słuchać na iTunes, Spotify oraz na Androidzie (np. w aplikacji Podcast Addict)
  • lub do obejrzenia video na YouTube – poniżej znajdziesz odtwarzacz

Obsługa klienta w InPost – historia prawdziwa


Najpierw przedstawię Ci prawdziwą historię naszą i naszego klienta, a następnie wyciągnę wnioski i pokażę Ci jak je zastosować.

Tego typu wnioski są kluczowymi elementami, nad którymi pracujemy w ramach Akademii Przywództwa i Zarządzania Zmianą, którą realizuję dla firm oraz w programie CVP Elite Program, gdy pracuję z liderami 1na1.

Był grudzień 2018. Wydaliśmy moją trzecią książkę, którą przez 2 lata pisałem ze świetnym dziennikarzem i copywriterem Wojtkiem Maroszkiem. Ponieważ pierwszy raz wydawaliśmy książkę samodzielnie, bez udziału wydawnictwa, sami nawiązaliśmy także współpracę z firmą kurierską. Wybraliśmy InPost.

Oferta była jasna. Mieli sprawnie działające paczkomaty. Obsługa na etapie sprzedaży była bardzo dobra. Wszystko szło płynnie.

W pierwszym rzucie w połowie grudnia wysyłaliśmy kilkaset książek. Obawialiśmy się na początku, czy ze względu na zbliżające się święta, nie będzie opóźnień. Zależało nam na tym, aby książki dotarły przed Wigilią.

Pytaliśmy trzy razy trzy różne osoby na infolinii oraz sprzedawcę, który nas obsługiwał, ile zajmuje dostarczenie paczki w tak szalonym okresie przedświątecznym. Powiedział, że dziennie wysyłają jakąś ogromną liczbę paczek i nie mogą sobie pozwolić na to, aby przesyłki czekały w magazynach. Więc wszystko idzie jak najszybciej do klienta. Nie ma dnia przestoju.

I tak się stało. Kurier odebrał od nas paczki. I w kolejnych 2-3 dniach książki były u klientów. Byliśmy zadowoleni. InPost szacunek. Jednak po świętach skontaktowała się z nami klientka z informacją, że książka do niej nie dotarła.

Przekazała nam, że dzwoniła do InPost dwukrotnie, ale nie otrzymała rozwiązania problemu. Nikt nie wiedział, gdzie jest jej książka. Do tego otrzymała informację, że książka została do niej dostarczona.

Dzwonimy na infolinię. Pani informuje nas, że przekazuje ten problem do kierownika, który sprawdzi temat i się z nami skontaktuje. Mija dzień, dwa, trzy. Nic się nie dzieje. Ponownie dzwonimy. Ponownie, kolejna Pani słucha, ponownie tłumaczymy, ponownie czekamy na informacje od kierownika. I tak jeszcze kilka razy.

W międzyczasie ustaliliśmy z klientką, że przekażemy jej do ręki nowy egzemplarz. Od razu chcieliśmy to zrobić, gdy tylko InPost za pierwszym razem nie rozwiązał problemu, ale ustaliliśmy z klientką, że jeszcze chwilę poczekamy. Jednak ostatecznie przekazaliśmy jej nową książkę.

Aż w końcu, znużeni tematem, po kilku tygodniach składamy reklamację.

Jako klienci mamy myśli:

  • dlaczego mam piąty- szósty raz to samo tłumaczyć?
  • jakim cudem książka zaginęła?
  • a może to klientka coś myli?
  • a może nie, ale ktoś z rodziny odebrał paczkę i jej nie przekazał?
  • nawet jeśli wina jest po stronie klienta, to InPost powinien jak najszybciej poinformować o swoim stanowisku, skontaktować nas z kurierem, który dostarczał paczkę lub z kierownikiem za niego odpowiedzialnym. Albo mieć procedurę, że błyskawicznie oddaje nam 59 zł + koszt przesyłki – nawet jeśli nie na konto (bo InPost nie chce być wykorzystywany przez oszustów), mogliby zwrócić koszty na konto firmowe w InPost, służące do wysyłki paczek.

 

Dziś rano (15.02.2019), czyli niemal dwa miesiące od zagubienia książki otrzymaliśmy odpowiedź na reklamację – skan dokumentu poniżej:

 

Jako klienci myślimy (niekoniecznie są to myśli oparte na faktach, ale jako klient mamy prawo tak myśleć):

  • Czy oni są normalni?
  • Nie dość, że znów przeciągają rozwiązanie problemu, to jeszcze używają słów „Nie możemy rozpoznać reklamacji, ponieważ brakuje dokumentów”, zamiast napisać: “Przepraszamy za kłopot. Brakuje nam dokumentów, a to uniemożliwia nam rozpatrzenie reklamacji. Chcemy to zrobić jak najszybciej, aby móc Pani pomóc i wyjaśnić tę sytuację. Czy mogę prosić o odpowiedź na poniższe pytania?;
  • Nie dość, że nie załatwili sprawy po w sumie 10 lub więcej telefonach naszych i klientki; zgubili naszą książkę, kazali składać reklamację, to jeszcze znów utrudniają;
  • Podawaliśmy te wszystkie informacje zgłaszając reklamację przez infolinię, a oni po 20-kilku dniach mówią, że nie mają danych, nie odnosząc się do problemu klienta.

Źródła niskiej obsługi klienta i współpracy w firmie

 

Jako doradcy zajmujący się wspieraniem firm w doskonaleniu strategii, procesów, komunikacji widzimy tu jeden lub kilka problemów z uniwersalnej listy, którą nazywamy w naszej metodologii „12 źródeł niskich standardów we współpracy i obsłudze klienta”

  1. Nie mają wartości i zasad, którymi powinni kierować się pracownicy
    lub/i
  2. Przez braki kadrowe nie dają rady, mają zbyt dużo na głowie i nie są w stanie przetworzyć takiej ilości zgłoszeń, w związku z tym za priorytet stawiają odebranie kolejnego telefonu, a nie dopięcie sprawy
    lub/i
  3. Nie mają procedur i procesów, które by prowadziły pracownika przez takie sytuacje
    lub/i
  4. Brakuje dobrego systemu IT, który pozwala ciągle udoskonalać sposób obsługi klienta, treści dokumentów
    lub/i
  5. Ludzie nie są wdrożeni w system i procedury
    lub/i
  6. Za mało się płaci i pracownicy odczuwają ciągły żal i niechęć z tego powodu
    lub/i
  7. Ludzie nie są zmotywowani i nie angażują się w relację z klientem
    lub/i
  8. Pracownicy mieli gorszy dzień i nie potrafili się zmobilizować mentalnie, aby pomimo złego nastroju dbać o jakość
    lub/i
  9. Przełożony tych pracowników nie umie zarządzać i wprowadza chaos do zespołu, obniża morale, motywację, chęci i jakość obsługi
    lub/i
  10. Brakuje poczucia odpowiedzialności wśród osób obsługujących – koncentrują się na odbieraniu telefonu, wypełnianiu wniosków, ale nie na dopięciu sprawy do końca i pomocy klientom. Brak edukacji pracownika w zakresie brania odpowiedzialności
    lub/i
  11. Brakuje kultury ludzkiego języka – komunikacja mailowa i w dokumentach jest oschła. Nie odnosi się do tego, czego klient oczekuje. Nawet jeśli brakuje dokumentów, ponieważ osoba na infolinii nie uzupełniła danych w systemie, tekst dokumentu powinien brzmieć jak język ludzki.

    Powinno znaleźć się w nim:

    • przepraszam (nie zawsze to jest adekwatne, ale jeśli Pani Sylwia widziałaby historię sprawy, powinna przeprosić za zamieszanie)
    • odniesienie się do sprawy np. “Wiem, że zgłaszała Pani reklamację przez infolinię i już 2 miesiące czekają Państwo na rozwiązanie tego problemu. Bardzo proszę o podanie dodatkowych informacji, których nam brakuje.”
      lub/i
  12. Brakuje strategicznego podejścia do szlifowania – być może są osoby, które się starają, ale brakuje strategicznego podejścia do ulepszania jakości, poprawiania standardów. Są dobrzy w jednym obszarze, ale w innym jest wiele luk.

 

Czy to naprawdę problem?

Tak w skrócie wyglądała ta przeprawa. Niby nic strasznego prawda? Zaginęła jedna z kilkuset książek i to tylko 72 zł (książka + koszt wysyłki). Nic wielkiego, w szczególności, że błędy to ludzka rzecz, a klient dostał drugi egzemplarz. Zgadzam się.

Ale każdy kto prowadzi własny biznes lub w firmie odpowiada za kontakt z klientem i sprzedaż lub był kiedyś kelnerem albo przynajmniej kupował cokolwiek, kiedykolwiek, to nie chce tracić 79 zł.

Zarazem, każdy kto rozumie, jak ważna jest reputacja, wiarygodność i jakość wie także, że jeden mały błąd może przerodzić się w plagę. Wiem, bo sam prowadziłem kiedyś 3 firmy i stale doświadczam tego, jak detale mają znaczenie.

Teraz mam jedną rosnącą rok do roku. Pracuję lub pracowałem dla firm takich jak Śnieżka, Samsung, Orange, Smyk, Metlife, Societe Generale i widzę na co dzień, jak małe rzeczy tworzą duże problemy i czasami są bardziej niebezpieczne niż potężne trudności, ponieważ ich nie widać i nagle uderzają z ogromną siłą, na którą nie jesteśmy gotowi.

Jednocześnie widzę, jak mądrzy ludzie w tych firmach podejmują dobre decyzje, aby w odpowiednim momencie problem nie eskalował. To duża sztuka. Często sam uczę się i inspiruję się widząc pracę tych liderów.

Tych 12 źródeł niskich standardów to zarazem 12 źródeł upadków firm lub karier menadżerów. Jeśli zbyt długo ignorują te obszary, traktują je po macoszemu, bagatelizują lub ciągle nie mają na nie czasu, to prędzej czy później przyjdzie im za to zapłacić.

W ramach Akademii Przywództwa w firmach czy indywidualnego programu CVP Elite zawsze powtarzam: tylko patrzenie szersze, strategiczne i potraktowanie zmian jako priorytet ratuje nas przed wyjściem trupa z szafy, który gdy już wypadnie, zaburza działanie niemal wszystkich obszarów.

Jak zostanie rozpatrzona reklamacja? Jeszcze nie wiemy. Musimy odpisać na pismo.

Ciąg dalszy historii nastąpi i wtedy dokończę ten artykuł.

Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak zakończyła się ta historia podaj swojego maila w granatowej ramce poniżej, a zostaniesz o tym poinformowany, gdy tylko będziemy mieli nowe informacje. Zapisując się pobierzesz także dodatkowo darmowy fragment książki „Ściana”, w którym piszę o tym, co wpłynie na zarobki i skuteczność w pracy w kolejnych latach.

 

Jakie wnioski biznesowo-strategiczne płyną z tego doświadczenia?

  1. Jeśli klient stracił coś, co jest dla niego cenne, nie traktuj tego jako zwykłą reklamację, problem. Ale jak najszybciej weź odpowiedzialność za doprowadzenie sprawy do końca.
    • W przypadku InPost jednym z rozwiązań mogłoby być przypisanie konsultanta do numeru problemu klienta.

      • Plusy: Tak jak dzieje się to w niektórych krajach, gdy dzwonisz po pomoc na 112 – tam zawsze odbiera ten sam policjant albo asystent call center. Twój numer jest przypisany do niego. A jeśli ma urlop albo kończy zmianę, sprawa jest przekazywana do konkretnej osoby. Wtedy klient nie czuje się zbywany, nie musi ciągle tłumaczyć problemu. Nie czuje się anonimowy. Łatwiej w systemie śledzić problem klienta.
      • Minusy (które nie są tak naprawdę minusami): Koszty wdrożenia systemu IT i nauczenia ludzi brania odpowiedzialności.
  2. Nigdy nie ignoruj klienta – zawsze dotrzymuj słowa.
    • Plusy: Zadowolony klient.
    • Minusy: Większy wysiłek.
  3. Jeśli obiecujesz, że np. kierownik zadzwoni, to zrób wszystko aby się skontaktował. Jeśli nie masz dostępu do informacji, czy to zrobił, zadzwoń do klienta z pytaniem: „Ponieważ nie mam wglądu do informacji, czy kierownik się skontaktował, chciałabym zapytać o to, czy to zrobił i czy sprawa poszła do przodu…”

    • Plusy: Zadowolony klient.
    • Minusy: Większy wysiłek.
  4. Jeśli popełnisz błąd, przeproś i zaproponuj rozwiązanie.
    • Plusy: Zadowolony klient.
    • Minusy: Większy wysiłek i czasami nadwyrężone ego.
  5. Gdy rozpatrujesz reklamację zainteresuj się historią klienta, aby wiedzieć przez co już przechodził i odnieś się do tego w rozmowie z nim.
    • Plusy: Zadowolony klient.
    • Minusy: Większy wysiłek.
  6. Musisz co pewien czas weryfikować listę 12 źródeł niskich standardów w firmie
    Mam dla Ciebie prezent – podając swojego maila w ramce na końcu artykułu możesz pobrać PDF  w którym znajdziesz tabelę, która pomoże Ci w szybkiej ocenie każdego z 12 elementów. Warto dać to kilku, kilkunastu osobom w firmie, aby poświęcili 3-5 minut na uzupełnienie tabeli. Możesz o to też prosić kilku klientów. Sprawdź wyniki i wyciągnij wnioski, sprawdź co wymaga zmiany.

    • Plusy: Zadowolony klient, większa sprzedaż. Więcej czasu w dłuższej perspektywie.
    • Minusy: Większy wysiłek. Większe koszty. Mniej czasu w krótszej perspektywie.
  7. Wprowadź zmiany w oparciu listę 12 źródeł niezależnie czy jesteś małą firmą, średnią, dużą czy jesteś jej częścią.
    • Plusy: Zadowolony klient, większa sprzedaż. Więcej czasu w dłuższej perspektywie.
    • Minusy: Większy wysiłek. Większe koszty. Mniej czasu w krótszej perspektywie.

 

Pobierz listę 12 źródeł wysokich standardów współpracy i obsługi klienta

Przeprowadź błyskawiczny audyt i zacznij działać już dziś!

Podaj swoje imię oraz adres e-mail, aby pobrać bezpłatny PDF z listą 12 źródeł wysokich standardów współpracy i obsługi klienta.

Administratorem Twoich danych osobowych będzie Instytut Liderów Zmian S.C. z siedzibą w Warszawie (00-728) przy ul. Kierbedzia 6/92, NIP: 9512232706, REGON: 141163520. Szczegóły związane z przetwarzaniem danych znajdziesz w Polityce prywatności.

 

O czym powinni pamiętać menadżerowie?

Wiem, że często brakuje czasu, pieniędzy, wsparcia ludzi, aby wprowadzać jakiekolwiek zmiany. Zdaję sobie z tego sprawę. Często, nawet jeśli mamy chęci na początku, później się odechciewa. Ale decyzja należy do nas.

Czasami jesteśmy na szeregowym stanowisku i nie mamy siły przebicia – wtedy spisuj pomysły, dziel się nimi z zaufanymi osobami i czekaj na swój moment. W odpowiedniej chwili podziel się z mądrą osobą decyzyjną swoimi wnioskami.

Jeśli jesteś osobą decyzyjną pamiętaj jedno – słuchaj ludzi. W ostatnich 2 latach pracowałem w 3 firmach, które łącznie wydały ponad 4 mln złotych na raporty dużych firm konsultingowych (jedna 2 mln, druga 1,7 mln trzecia 300 tys zł) na audyt.

Wnioski, które pojawiły się w raportach pokrywały się z tymi, które ja słyszałem od pracowników. Być może faktycznie tak potężne audyty były potrzebne, ponieważ mamy wtedy większą pewność obiektywności wniosków. Ale czasami warto pomyśleć z jakiego innego źródła można czerpać inspirację do zmian.

 

Takie aspekty to ważny element programu CVP Elite Program – gdy doradzam w tym programie menadżerom, liderom, przedsiębiorcom, to zawsze przychodzi moment na weryfikację albo właśnie takiej listy, albo innych elementów, które wpływają na skuteczność i zyski.

Jeśli czujesz, że możesz mieć takie luki w komunikacji w firmie lub kontakcie z partnerami, klientami, to jak najszybciej napisz do nas: kamila@adamdebowski.pl i umów się na wstępną sesję, która pomoże nam wspólnie określić, co wymaga poprawy, zmian. Nie warto czekać. Takie problemy pączkują w szalonym tempie.

Czy firmy mają problemy z komunikacją i obsługą klienta?

Od kilku lat zastanawiamy się czy w naszej głównej ofercie nie wprowadzić audytu obsługi klienta oraz doradztwa i szkoleń w zakresie najwyższej jakości obsługi klientów.

Być może ta sytuacja to kolejna już informacja dla nas, aby się tym zająć, ponieważ wiele firm kuleje. O ile coraz więcej firm ma już miłą obsługę, potrafią rozmawiać z klientem, o tyle procesy, procedury i mentalność skupiona na znalezieniu rozwiązania pozostawia wiele do życzenia.

Czy InPost ma z tym większy problem? Nie wiem. Tak jak mówiłem na początku, być może mieliśmy pecha i to 1 sytuacja na setki tysięcy – każdemu się zdarza. Ale każdy przedsiębiorca, menedżer, dyrektor, członek zarządu powinien bardzo poważnie podchodzić do takich przypadków i doskonalić zarządzanie takimi procesami.

 

Dzięki InPost za ten błąd 🙂

Ciekawostką z innej beczki jest fakt (być może tak miało być i powinniśmy podziękować firmie InPost za to), że klientka która czekała ponad miesiąc na książkę pisze do nas i proponuje: To może zróbmy tak: Spotkam się z Panem Adamem, on da mi książkę, a ja mu opowiem o naszej firmie i projekcie do którego myślimy, aby Pana Adama zaprosić.

Firma w której pracuje klientka to ogromny biznes, działający na wszystkich kontynentach. Zostałem zaproszony do grupy osób, która ma zaprojektować rozwój 1600-osobowej firmy na kolejne 5-10 lat pod każdym możliwym kątem.

Duży projekt, niezwykle ciekawy i potencjalnie bardzo intratny. Czy coś z niego wyjdzie i czy będzie on opłacalny? Nie wiem, ale potencjał jest bardzo duży.

Jednocześnie, podczas pierwszego spotkania, gdy zostałem wprowadzony w temat, inny ekspert tej firmy zaproponował, abym poprowadził dla nich wykład na temat zmian i otwartości na zmiany dla 150 pracowników firmy. To był najszybciej zakontraktowany występ za konkretne pieniądze bez uczestniczenia w przetargach i rozmowach ofertowych. Już się zresztą odbył.

Tak jak pisałem w pierwszym zdaniu: być może powinienem dziękować InPost za ich błąd. Bo nie dość, że już zarobiłem ponad 100-krotność wartości książki, to być może czeka mnie jeszcze ciekawsze wyzwanie. Klientka zaś zyskała w prezencie drugą książkę w ramach przeprosin – przeprosiliśmy za InPost. Każdy więc skorzystał.

Nawet Ty, Czytelniku skorzystałeś (mam nadzieję) ponieważ możesz wyciągnąć ważne wnioski z tej historii i od dziś zacząć wprowadzać zmiany w swojej obsłudze klienta, relacjach z partnerami i procesach komunikacyjnych w firmie.

Dzięki InPost. Jesteś kolejną inspiracją.

Jednocześnie ważna informacja: InPost – uważaj, aby ten jeden błąd nie zaczął mnożyć się jak wirus. Zapraszam do kontaktu, jeśli potrzebujecie w tym wsparcia.

 

Pobierz tabelę 12 źródeł wysokich standardów współpracy i obsługi klienta

W poniższej ramce podaj swoje imię i maila. Po zapisie otrzymasz PDF, w którym znajdziesz tabelę do szybkiego audytu 12 źródeł wysokich standardów współpracy i obsługi klienta. 

Pobierz listę 12 źródeł wysokich standardów współpracy i obsługi klienta

Przeprowadź błyskawiczny audyt i zacznij działać już dziś!

Podaj swoje imię oraz adres e-mail, aby pobrać bezpłatny PDF z listą 12 źródeł wysokich standardów współpracy i obsługi klienta.

Administratorem Twoich danych osobowych będzie Instytut Liderów Zmian S.C. z siedzibą w Warszawie (00-728) przy ul. Kierbedzia 6/92, NIP: 9512232706, REGON: 141163520. Szczegóły związane z przetwarzaniem danych znajdziesz w Polityce prywatności.

Adam Dębowski

Adam Dębowski

Od 2006 roku pomagam ludziom i firmom w większej skuteczności zarządzania zespołem i zmianą. Wspieram w rozwoju przywództwa i w osiąganiu lepszych efektów w krótszym czasie. Wspieram zespoły w polepszaniu komunikacji i współpracy. Uczę, jak pokonywać opór.

Powiązane artykuły

Komentarze

  1. Avatar Rafał pisze:

    InPost…, ach, ten InPost… Panie Adamie, bardzo dobry case. Ja też z ciekawością przyglądam się jak rośnie ta firma, podziwiam Rafała Brzoskę za upór i konsekwencję w działaniu, wizję rozwoju firmy.
    Miałem ten sam problem co Wasza klientka – czekałem z niecierpliwością na zamówioną książkę, tym bardziej, że czas od chwili złożenia zamówienia do momentu rozpoczęcia wysyłki był dość spory. I ta sama sytuacja, w systemie Inpost informacja, że książka odebrana, tylko klient się dziwi, że kuriera nie uświadczył. Po kilku dniach okazało się, że „systemy IT” odnotowują odbiór paczki przez klientów przed faktycznym jej dostarczeniem. Tak się nabija wyniki efektywności działania, wszystko OK do momentu kiedy liczba doręczeń w systemie IT zgadza się z liczbą faktycznych doręczeń. A jeśli nie, to mamy reklamację, która – jak w tym przypadku – może ciągnąć się miesiącami.
    Moim zdaniem, InPost rośnie za szybko. Do tego dochodzi spora wymiana osób na najniższych stanowiskach (kurierów). A to ci ludzie stanowią „twarz” InPostu, to z nimi styka się klient, nie z Prezesem Brzoską. To ci ludzie budują wizerunek organizacji w oczach klientów. Prezes Brzoska buduje wizerunek w oczach inwestorów. Pytanie, czy faktycznie każdy jeden kurier InPostu ma aż tak duży wpływ na postrzeganie organizacji? Tak, najbardziej. Jeśli mamy szczęście, to trafimy na kuriera InPostu będącego osobą otwartą na potrzeby klienta, identyfikującego się z wartościami organizacji (no właśnie, są takowe….?).
    Kiedyś byłem na konferencji z udziałem generała US Marines, rzecz dotyczyła przywództwa na polu walki. Padło pytanie z sali czy w dobie rozwoju technologii IT pozwalającego m.in. na podgląd co robi każdy Marines, ważne są wartości, taki espirit de corps. Odpowiedź tego generała pamiętam do dziś: „Proszę Pana, jeden szeregowy Marines swoim działaniem może doprowadzić do zmiany strategicznej na teatrze działań – wystarczy, że otworzy ogień nie do tych ludzi, co trzeba.” I tutaj jest tak samo – kontakt z kurierem InPostu może być taki, że będziemy chcieli korzystać z usług następnym razem, albo…no właśnie, przejdziemy do konkurencji (struktura tej konkurencji i jej jakość to odrębny temat).
    Wartości, wartości, jeszcze raz wartości!!! Podejście do pracownika. Tym się teraz konkuruje, bo systemy IT wszystkie organizacje mają takie same, dostęp do kapitału również. Ale wartości, ducha organizacji nie da się skopiować. Orange, Plus, InPost, Cyfrowy Polsat i inne duże korporacje może i mają coś na sprzedaż, ale ja nie wiem czy ja to chcę od nich kupić – to wszystko zależy od człowieka, który przedstawia mi ofertę, od wartości, którymi się kieruje (bo to w procesie sprzedaży widać).

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *